Assistência Técnica da Fiori recebe elogios do público consumidor.




Você sabe o que é Sistema de Gestão de Qualidade? Hoje, nenhuma empresa que se preze pode funcionar corretamente sem este Sistema. Ele é essencial. Quem nos explica o porquê é o engenheiro de qualidade da Fiori Wilson Roberto Maretti.

 

Porque hoje, se houver alguma reclamação na Fiori:
- as consultas do público ou lojistas que adquirem a marca por todo o país, são resolvidas em um dia;
- as solicitações que requerem a presença de um assistente técnico recebem um retorno para agendamento da visita, em média, em menos de 24 horas;
- todas as visitas técnicas passam por verificação de atendimento.

 

Este é o momento em que a empresa recebe notas e comentários que formam o seu indicador de performance. Com a implantação do Sistema de Gestão de Qualidade, a Fiori já tem mais de 92% de atendimento julgado pelos requerentes como bom ou ótimo. Wilson Roberto Maretti, Engenheiro Mecânico, pós-graduado em engenharia de Qualidade, em engenharia de Segurança do Trabalho e em Administração Industrial, além de professor universitário, após ter alcançado experiência e know-how trabalhando nas maiores empresas brasileiras de fabricação de louças sanitárias, foi contrato há cerca de dois anos pela Fiori. Ele diz que o maior desafio foi conseguir a conscientização de todos da equipe Fiori para trabalharem dento do conceito de Sistema de Gestão de Qualidade. Isso porque ele influencia em todas as áreas ou funções da empresa (planejamento, produção, vendas, finanças, logística, administração e outras). Só trabalhando em equipe, como se trabalha hoje na Fiori e entendendo o Sistema é que se passou a atingir, nos últimos meses, os objetivos propostos.

 

O que já foi feito

 


- Implementação e divulgação do 0800-0371057, abrindo mais um canal de comunicação aos consumidores da marca;
-Adequação do site da Fiori para contatos e consultas, com informações dos produtos relativas a medidas, especificações e material técnico;
- Expansão do grupo de assistentes técnicos credenciados, aumentando a abrangência do atendimento, com melhor resposta ao público;
- Monitoramento do site sobre eventuais reclamações e rápida resposta da empresa;
- Adequação do departamento de Assistência Técnica com a contratação de mais pessoas, aquisição de mais equipamentos e unificação de procedimentos de trabalho.
- Criação de um Manual Impresso de Instalação de todos os produtos, destinado ao treinamento dos novos contratados e aprimoramento dos atuais, gerando igualdade nas soluções para o atendimento ao cliente;
- Elaboração de vídeos sobre os problemas mais comuns gerados nas reclamações, como por exemplo, montagens e ajustes de mecanismos, com link no site da Fiori, utilizando o conceito “Faça Você Mesmo”, implantado por muitos países com sucesso;
- Criação de um sistema de auditoria de produto e processo sobre as principais queixas dos consumidores, por exemplo, medindo tempo de resposta e soluções;
- Treinamento para assistentes técnicos credenciados Fiori, inclusive para os novos modelos e novas linhas da marca;
- Auditoria dos atendimentos realizados, para que o próprio público possa “dar uma nota” ao atendimento recebido da empresa e também para o departamento de assistência técnica.

 

Nosso entrevistado explica que o rápido crescimento da Fiori ocasionou mudanças que se deram numa velocidade muito grande e dentro de um cenário de mercado com muita demanda por seus produtos, comprometendo a forma de atendimento até então implantada e que não vinha correspondendo com as metas da empresa. Ressalta também que este processo ainda está longe do ideal e que muitas correções ainda serão feitas. Com a grande capacitação técnica do professor e consultor Wilson Maretti, a Fiori também melhorou em outros setores, posto que a conscientização implantada no departamento de Assistência Técnica está sendo estendida aos demais. O professor Wilson também participa das reuniões nas áreas de segurança do trabalho e de meio ambiente da empresa, colaborando muito para o desenvolvimento das mesmas, nos moldes do setor de qualidade.

 


O professor Wilson finaliza nossa entrevista passando uma orientação importante. “O cliente ou consumidor deve sempre contatar a Assistência Técnica Autorizada Fiori em caso de eventual problema. Depois, seguir rigorosamente sua orientação para eventuais defeitos ou vícios alegados para que eles sejam sanados. É regra indispensável (e exigência do mercado) que o consumidor tenha em mãos a nota fiscal de compra, pois a garantia só
é válida mediante a apresentação da Nota Fiscal”.

Da parte da empresa, a área comercial/vendas através de seu pessoal técnico, vendedores e representantes devem sempre orientar as lojas para não efetuarem troca dos produtos antes de chamar um assistente técnico credenciado Fiori, “isto porque, às vezes o problema é bem simples e nós brasileiros, infelizmente, não temos a cultura de ler o Manual de Instruções, onde consta a forma ideal de instalação de um novo produto, bem como
orientações antes do seu uso”, finaliza o professor Maretti.

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